Osortoo s’efforce de répondre à toutes les demandes de support le plus rapidement possible.
Notre délai de réponse dépend du volume de tickets, du moment de la journée et de la complexité du problème.
Les sections ci-dessous expliquent ce à quoi vous pouvez généralement vous attendre.
1. Délai de réponse standard
La majorité des courriels de support reçoivent une réponse dans un délai de :
⏱ 6 to 24 heures
C’est notre fenêtre de réponse habituelle durant les heures normales de support.
2. Périodes de forte affluence
Pendant les périodes chargées (jours fériés, problèmes majeurs sur les réseaux sociaux ou interruptions de plateforme), les réponses peuvent prendre un peu plus de temps.
Délai typique lors des périodes de pointe :
⏱ 24 à 48 heures
Nous répondons toujours à chaque message et traitons les tickets dans l’ordre où ils sont reçus.
3. Les problèmes complexes peuvent nécessiter plus de temps
Certains cas requièrent une investigation approfondie, notamment lorsqu’ils concernent :
- erreurs API
- permissions Facebook ou Instagram
- vérification de facturation
- bugs techniques
- problèmes multi-plateformes
Pour ces situations, vous recevrez généralement un accusé de réception rapide, suivi d’une réponse détaillée une fois l’analyse complète terminée.
4. Des réponses plus rapides avec des informations complètes
Fournir davantage de détails nous aide à réduire les échanges et accélère la résolution.
Incluez lorsque possible :
- l’adresse courriel de votre compte
- le lien du tirage
- la Page Facebook ou le nom d’utilisateur Instagram
- des captures d’écran
- les messages d’erreur exacts
- le navigateur + l’appareil utilisé
Plus de détails = résolution plus rapide.
5. Heures de support
Le support fonctionne durant les heures ouvrables normales.
Les messages envoyés en dehors de ces horaires peuvent être traités le jour ouvrable suivant.